การศึกษาเปรียบเทียบการบริการลูกค้า

เดือนนี้ฉันประสบกับความโชคร้ายที่มีคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปสองเครื่องพังกับฉันภายในสัปดาห์เดียว แล็ปท็อปเครื่องหนึ่งมีอายุน้อยกว่าแปดเดือน อื่น ๆ ล้มเหลวห้าครั้งในเวลาน้อยกว่าสองปี อย่างที่คุณจินตนาการได้ฉันไม่พอใจอย่างยิ่ง มันเจ็บปวดเสมอที่เห็นคนที่คุณรักตาย

แต่ฉันไม่เคยได้ยินเรื่องเลวร้ายเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ที่ไม่สม่ำเสมอ (เชื่อฉันฉันได้ทำสิ่งนั้นมากมาย!) ไม่ฉันมาที่นี่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ที่แตกต่างกันมากที่ฉันมีกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จัดการแต่ละกรณี แล็ปท็อปเหล่านี้มาจากผู้ผลิตหลายรายและคุณภาพการบริการที่ฉันได้รับดูเหมือนจะสะท้อนถึงนโยบายการบริการลูกค้าที่แตกต่างกันมากในส่วนของ บริษัท เหล่านี้ คุณจะเห็นสิ่งที่ฉันหมายถึง

กรณีศึกษา # 1: พวกเขากำลังคิดอะไรอยู่

ดังนั้นฉันจึงเรียกผู้ผลิตรายหนึ่งขึ้นมาเพื่ออธิบายว่าแล็ปท็อปของฉันปฏิเสธที่จะเปิดเครื่อง ฉันยังชี้ให้เห็นว่าคอมพิวเตอร์เครื่องเดียวกันนี้ล้มเหลวสี่ครั้งก่อน – ในแต่ละครั้งเผยให้เห็นปัญหาเดียวกัน

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคกล่าวว่า “บอกที่อยู่อีเมลของคุณให้ฉันฟังหน่อย”

ฉันรู้สึกงงงวยกับคำถามนี้ ฉันถามว่า“ ขอโทษนะ แต่ทำไมคุณถึงต้องการข้อมูลนี้? ค่อนข้างเป็นส่วนตัว”

“ ฉันจะส่งคู่มือการแก้ไขปัญหาให้คุณ” เขากล่าว

“ เดี๋ยวก่อน” ฉันถาม “ คอมพิวเตอร์ของฉันหยุดทำงานและคุณวางแผนที่จะแก้ไขปัญหานี้โดยส่งบางอย่างให้ฉันทางอีเมล เกิดขึ้นกับคุณหรือไม่ว่าฉันไม่สามารถเข้าใช้อีเมลได้ นอกจากนี้ฉันรู้ว่าปัญหาคืออะไรเพราะมันเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าในอดีต”

ทันทีที่ไม้ตีเพื่อนคนนี้ทำผิดพลาดสามอย่างชัดเจน ก่อนอื่นเขาไม่แสดงความเคารพอย่างเหมาะสมในการติดต่อกับลูกค้า ตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างถูกต้องจะขอที่อยู่อีเมลของตนในเงื่อนไขที่เลื่อนออกไปมากขึ้น “ คุณรังเกียจไหมถ้าฉันขอที่อยู่อีเมลของคุณ” จะมีความสุภาพมากกว่านี้มาก

ประการที่สองเขาล้มเหลวในการแจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีว่าทำไมเขาจึงขอที่อยู่อีเมล ผู้คนมักลังเลที่จะแบ่งปันรายละเอียดเช่นเดียวกับเรื่องความเป็นส่วนตัว (และเพื่อป้องกันสแปม!) จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีว่าทำไมคุณถึงขอข้อมูลนี้ “ คุณรังเกียจไหมถ้าฉันขอที่อยู่อีเมลของคุณ? ฉันต้องการส่งคู่มือแก้ไขปัญหาให้คุณ” เป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการถาม

ที่สำคัญที่สุดแม้ว่าตัวแทนนี้ชัดเจนไม่ได้ใส่ใจกับปัญหาของลูกค้า มันควรจะเกิดขึ้นกับตัวแทนว่าลูกค้าอาจไม่สามารถเข้าถึงอีเมล – หลังจากทั้งหมดคอมพิวเตอร์ของเขาถูกลง! อีกครั้งปัญหานี้สามารถหลีกเลี่ยงได้โดยการถามคำถามง่ายๆนั่นคือ“ คุณยังมีวิธีการเข้าถึงอีเมลหรือไม่”

ฉันสงสัยว่าปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นเพราะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า จดทะเบียนห้างหุ้นส่วน ได้รับการฝึกอบรมน้อยที่สุด สคริปต์คงที่ ฉันบอกว่าเพราะคำถามที่ตามมาของฉันดูเหมือนจะจับเขาไม่ได้ดังนั้นเขาจึงตอบด้วยคำตอบที่เหมือนกัน

“ คุณช่วยให้ฉันติดต่อกับผู้จัดการได้หรือไม่?” ฉันถาม เขาตอบว่า“ ถ้าคุณส่งแล็ปท็อปของคุณมาให้เราเราจะแก้ไขให้โดยเสียค่าธรรมเนียม”

สถานการณ์นี้เล่นตัวเองซ้ำแล้วซ้ำอีก “ คอมพิวเตอร์เครื่องนี้ทำให้ฉันล้มเหลวหลายครั้งเกินไปและไม่น่าเชื่อถืออย่างเห็นได้ชัด คุณสามารถบอกฉันว่าฉันควรโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์เพื่อให้ข้อเสนอแนะของลูกค้า? “ฉันพูด คำตอบของเขา:“ ถ้าคุณส่งมาให้เราเราจะซ่อมมันโดยมีค่าใช้จ่าย” (ฉันกลอกตาขึ้นไปบนฟ้า)

“ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันขอ” ฉันพูดด้วยน้ำเสียงโดยเจตนา “ คุณบอกฉันได้อย่างไรว่าฉันสามารถติดต่อ บริษัท ของคุณเพื่อให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ได้อย่างไร”“ ถ้าคุณส่งมาให้เราเราจะแก้ไขให้…” จากนั้นฉันก็ทำมันหาย “ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันกำลังขอ !!!!” ฉันตะโกนกลับไปด้วยความหงุดหงิด

น่าเศร้าที่นี่ไม่ใช่เหตุการณ์ที่โดดเดี่ยว อันที่จริงฉันมีประสบการณ์คล้ายกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ บริษัท นี้มาก่อน สิ่งนี้ทำให้ฉันเชื่อว่าปัญหานี้เกิดจากวัฒนธรรมองค์กรของ บริษัท นั้น

ตอนนี้บางคนชี้ให้เห็นว่าการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคมักจะถูกว่าจ้างจากศูนย์บริการภายนอกซึ่งเป็นหน่วยงานที่ไม่ได้อยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ผลิตคอมพิวเตอร์โดยตรง นั่นคือจุดที่ถูกต้อง; อย่างไรก็ตามฉันคิดว่ามันปลอดภัยที่จะบอกว่าผู้ผลิตควรมีข้อมูลบางอย่างในการฝึกอบรมและการปฏิบัติของคอลล์เซ็นเตอร์ – เพราะคนเหล่านี้เป็นตัวแทนของพวกเขาต่อสาธารณชนในวงกว้าง อย่างน้อยที่สุดพวกเขาควรเลือกศูนย์บริการที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของโค้ชเกี่ยวกับวิธีการจัดการอย่างสุภาพและชาญฉลาดกับ Joe Q. Computeruser อะไรที่น้อยกว่าจะโง่

กรณีศึกษา # 2: ไม่ดี แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้

ประสบการณ์ของฉันกับ บริษัท ที่สองไม่ใช่ตัวเอก ในความเป็นจริงมันน่าผิดหวังอย่างจริงจัง อย่างไรก็ตามเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคที่จัดการคดีของฉันมีชั้นเรียนจำนวนมากและพวกเขารู้สึกไวต่อความผิดหวังของฉันอย่างชัดเจน นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง

อะแดปเตอร์ไฟฟ้าในแล็ปท็อปของฉันล้มเหลวและพลังงานแบตเตอรี่เริ่มลดลง คอมพิวเตอร์ของฉันยังอยู่ภายใต้การรับประกันดังนั้นฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจึงยืนยันกับฉันว่าพวกเขาจะจัดส่งอะแดปเตอร์ใหม่ให้ฉันในไม่ช้า

ฉันใช้โอกาสนั้นเพื่อแสดงความกังวลเกี่ยวกับความจริงที่ว่านี่เป็นครั้งที่สองที่แล็ปท็อปของฉันล้มเหลวในเวลาเพียงแปดเดือน (ฮาร์ดไดรฟ์ของมันเกิดข้อผิดพลาดเมื่อสองเดือนก่อน) เห็นได้ชัดว่าไม่มีอะไรที่ตัวแทนนี้สามารถทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ฉันรู้สึกถึงความเห็นอกเห็นใจในเสียงของเขา ในตอนท้ายของการโทรเขาถามว่า“ มีอะไรอีกบ้างที่ฉันสามารถทำได้เพื่อคุณ ฉันอยากช่วยจริงๆ”

ตอนนี้เป็นการแสดงในชั้นเรียน

น่าเศร้าที่ทุกอย่างเปลี่ยนไป ฉันมั่นใจว่าอะแดปเตอร์ไฟฟ้าจะถูกจัดส่งในวันศุกร์ดังนั้นเมื่อวันนั้นมาถึงรอบฉันโทรไปขอหมายเลขติดตาม หลังจากความสับสนในตอนท้ายของพวกเขาฉันได้รับการตอบสนองต่อจากตัวแทนอื่น:

ตัวแทน:“ ฉันขอโทษคุณ แต่ส่วนที่ไม่มีในสต็อก”

ฉัน:“ มันไม่ได้? ถ้าอย่างนั้นทำไมฉันถึงได้สัญญาว่าจะจัดส่งในวันนี้?”

ตัวแทน:“ ขอโทษด้วยครับ ระบบการสั่งซื้อของเราไม่ได้บอกเราว่าคลังสินค้าของเรามีอะไหล่อยู่หรือไม่”

Me:“ มันไม่ได้เหรอ? ผู้ค้าเกือบทั้งหมดที่ฉันจัดการด้วยมีความสามารถนั้น”

ตัวแทน:“ ใช่และมันจะดีมากถ้าระบบของเราทำเช่นนั้น แต่ตอนนี้ก็ไม่ได้ ฉันขอโทษ”

ฉัน:“ อืมทำไมฉันจึงสัญญาว่าชิ้นส่วนจะถูกจัดส่งในวันนี้? จะดีกว่าไหมที่จะบอกฉันว่าคุณยังต้องตรวจสอบว่าชิ้นส่วนนั้นอยู่ในสต็อกหรือไม่?”

ตัวแทน:“ ใช่นั่นจะดีกว่าแล้วครับ” ฉันรู้สึกถึงความเสียใจในเสียงของเขา

ฉัน:“ และถ้าปรากฎว่าส่วนหนึ่งไม่มีในสต็อกคุณไม่ควรบอกลูกค้าหรือ ฉันอาจต้องใช้เงินหลายพันดอลลาร์กับแล็ปท็อปเครื่องใหม่ในเช้าวันพรุ่งนี้ ฉันไม่ได้รับแจ้งถึงปัญหานี้เมื่อมันเกิดขึ้นและตอนนี้มันก็สายเกินไปที่จะทำการนัดหมายอื่น”

ตัวแทน:“ ฉันรู้สึกแย่มากเกี่ยวกับเรื่องนั้นครับ ฉันทำจริงๆ” และต่อ ๆ ไปเรื่อย ๆ

เราคุยเรื่องนี้ต่อไป แต่พอจะบอกได้ว่าเพื่อนคนนี้ไม่ได้พยายามหาข้อแก้ตัว เขารับรู้ปัญหาและยอมรับว่าระบบของพวกเขาล้มเหลว เช่นเดียวกับตัวแทนคนอื่น ๆ ที่ฉันได้พูดไปก่อนหน้านี้เขามีความเคารพอย่างสมบูรณ์และทำให้ความปรารถนาของเขาช่วยชัดเจนมาก

ดังนั้นนี่คือสถานการณ์ที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคพูดกับลูกค้าด้วยความเคารพไม่ยึดติดกับสคริปต์ตัวตัดคุกกี้และรู้พอที่จะแสดงความเห็นอกเห็นใจในช่วงวิกฤต ทัศนคติเหล่านั้นสามารถไปได้ไกลในการคลี่คลายสถานการณ์ที่ผันผวน แม้จะมีความหงุดหงิดของฉันที่ทำให้ บริษัท ผิดหวัง แต่ฉันก็อดไม่ได้ที่จะชื่นชมความพยายามของพวกเขา

(เรื่องเศร้าไม่จบฉันพูดกับใครบางคนจากฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขาไม่กี่วันต่อมาด้วยความตั้งใจที่จะให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์โชคไม่ดีในขณะที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคดังกล่าวได้รับความเห็นอกเห็นใจและตอบสนอง ตอบความคิดเห็นของฉันทุกคนด้วย“ นั่นไม่ใช่นโยบายของเรา!” หรือคำที่มีผลกระทบนั่นเป็นกรณีศึกษา nuther ทั้งหมดซึ่งฉันจะเขียนในไม่ช้า)

โดยสรุปกรณีศึกษาเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการฝึกอบรมที่เหมาะสมของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในความสัมพันธ์กับลูกค้า วิธีการตัดคุกกี้ที่ใช้สคริปต์อย่างหนักในการแก้ไขปัญหาอาจเป็นหายนะ – โดยเฉพาะเมื่อพนักงานบริการไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับมารยาทความสัมพันธ์ขั้นพื้นฐานและการเอาใจใส่ลูกค้า ในทางตรงกันข้ามบทความพิมพ์ใหม่ฟรีทักษะพื้นฐานของคนบางคนสามารถไปไกลในการคลี่คลายสถานการณ์ที่น่าเกลียด