businessman-pointing-bar-graph_1098-2665

จะปิดคำติชมของลูกค้าด้วยNPS®ได้อย่างไร?

จะปิดคำติชมของลูกค้าด้วยNPS®ได้อย่างไร?

 

การปิดลูปคำติชมของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจเช่นเดียวกับการรวบรวมคำติชมของลูกค้า หากคุณกำลังรวบรวมคำติชมของลูกค้าและไม่ได้ดำเนินการในกระบวนการปิดลูปคำติชมอั …

 

 

การปิดลูปคำติชมของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจเช่นเดียวกับการรวบรวมคำติชมของลูกค้า หากคุณกำลังรวบรวมคำติชมของลูกค้าและไม่ได้ดำเนินการในกระบวนการปิดลูปคำติชมเวลาและทรัพยากรทั้งหมดของคุณที่ใช้ในการรวบรวมคำติชมนั้นไม่ได้มีประโยชน์มากนัก

 

การปิดลูปคำติชมของลูกค้าคืออะไร?

การปิดลูปคำติชมของลูกค้ากำลังดำเนินการกับคำติชมของลูกค้า เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าการดำเนินการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณตามคำแนะนำของลูกค้าและการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า (ถ้ามี) และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณได้ดำเนินการตามข้อเสนอแนะของพวกเขาแล้ว

 

กระบวนการปิดลูปคำติชมเริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำติชมของลูกค้า วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าโดยใช้NPS® Surveys NPS® (Net Promoter Score) ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางโดยมี บริษัท มากกว่าสองในสามของ Fortune 1000 เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า NPS®ช่วยให้คุณวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงปริมาณ ก่อนที่จะดำเนินการเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ NPS สำหรับการปิดลูปความคิดเห็นเรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับเมตริกความภักดีของลูกค้ากัน

 

NPS คืออะไร?

NPS หรือ Net Promoter Score เป็นหนึ่งในเมตริกที่ได้รับความนิยมและ รับปิดงบการเงิน มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่ใช้ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในแง่ของการวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือองค์กร คำถามที่พบบ่อยจะถูกถามกับลูกค้าในแบบสำรวจของ NPS

 

ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์นี้ให้กับเพื่อนครอบครัวและคนที่คุณรู้จักมากน้อยเพียงใด 0 คือ“ ไม่น่าจะแนะนำเลย” และ 10 เป็น“ มีแนวโน้มที่จะแนะนำมากที่สุด”

 

จากคำตอบของลูกค้าที่มีต่อคำถามข้างต้นผู้ตอบจะถูกแบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ ผู้สนับสนุนผู้อยู่เฉยๆและผู้ปฏิเสธ

 

ผู้โปรโมตคือลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุดโดยให้คะแนน 9 หรือ 10

Passives คือผู้ที่ให้คะแนน 7 หรือ 8

ผู้ว่าคือผู้ที่ให้คะแนนจาก 0 ถึง 6

ในการคำนวณ NPS เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจะถูกลบออกจากรูปแบบของผู้ก่อการ มาเรียนรู้วิธีใช้ผลการสำรวจของ NPS เพื่อปิดลูปความคิดเห็นของลูกค้า

 

จะปิดคำติชมของลูกค้าด้วย NPS ได้อย่างไร?

แม้ว่า NPS จะเป็นแบบสำรวจง่ายๆด้วยคำถามแบบสำรวจเดียว แต่ก็มีประสิทธิภาพจริง! คำถามสุดท้ายคือสามารถดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งจะช่วยให้คุณปิด Feedback Loop ได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดการปั่นป่วน

 

ขั้นตอนแรกในการใช้ NPS สำหรับการปิด Feedback Loop คือการติดตามด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อถามเหตุผลในการให้คะแนนที่ลูกค้ามอบให้ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทราบจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณและคุณจะได้รู้ว่าคุณต้องปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณในจุดใด

 

หลังจากนี้คุณควรดำเนินการกับข้อเสนอแนะของผู้ก่อการผู้ว่าและผู้อยู่เฉยๆแยกกันเพราะคุณไม่สามารถตอบสนองและดำเนินการแบบเดียวกันกับข้อเสนอแนะของผู้สนับสนุนและผู้ว่า มาดูขั้นตอนที่นำไปใช้ได้จริงที่คุณควรทำ

 

  1. การปิดลูปข้อเสนอแนะกับผู้สนับสนุน

ผู้สนับสนุนเป็นลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุดเนื่องจากพวกเขาให้คะแนนคุณเป็น 9 และ 10 สำหรับการปิดลูปคำติชมของลูกค้าคุณควร:

 

แสดงความกตัญญูกตเวที: แสดงความขอบคุณโดยขอบคุณสำหรับคำติชม

ให้รางวัล: ให้รางวัลเล็กน้อยแก่พวกเขาเช่นส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปคูปองฟรีเป็นต้น

ขอให้อ้างอิง: ขอให้พวกเขาแนะนำเพื่อนของพวกเขาและให้บางสิ่งเป็นโบนัสการอ้างอิงเช่นส่วนลดเพิ่ม 5% หรือบัตรกำนัลฟรีเป็นต้น

ด้วยวิธีนี้คุณสามารถทำให้ผู้โปรโมตมีความสุขและกระตุ้นให้พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง

 

  1. การปิดลูปคำติชมด้วยพาสซีฟ

Passives คือลูกค้าที่ไม่พอใจหรือไม่พอใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขามีกับคุณ ในกรณีนี้มีแนวโน้มที่ดีในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันทีที่ได้รับข้อเสนอที่ดีกว่า

 

Passives เป็นโอกาสที่คุณจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณและแบรนด์ของคุณดีที่สุดและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้โปรโมต นี่คือสิ่งที่คุณควรทำเพื่อปิดลูปคำติชมของพาสซีฟ

 

นำเสนอผลิตภัณฑ์และแผนที่ดีกว่า: ค้นหาผลิตภัณฑ์หรือแผนบริการที่ดีกว่าสำหรับพวกเขาและเสนอแผนเหล่านั้นที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขา

มอบข้อเสนอที่น่าตื่นเต้นให้พวกเขา: มอบข้อเสนอที่น่าตื่นเต้นเช่นส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปข้อเสนอคอมโบเป็นต้น

ทำให้พวกเขาพอใจ: ทำบางสิ่งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มอบความสุขให้กับพวกเขาด้วยบริการพิเศษของขวัญเซอร์ไพรส์เล็ก ๆ น้อย ๆ และบัตรกำนัลฟรีเป็นต้น

  1. การปิดลูปคำติชมกับผู้ว่า

ผู้ว่าคือข้อค้นพบที่สำคัญที่สุดของแบบสำรวจ NPS ที่คุณต้องดำเนินการ พวกเขาเป็นคนที่สามารถส่งผลเสียต่อการขายของคุณจากคำวิจารณ์เชิงลบความคิดเห็นและการบอกต่อปากต่อปากที่ไม่ดีในตลาด หากลูปข้อเสนอแนะของพวกเขาไม่อยู่ใกล้อย่างถูกต้องพวกมันสามารถทำร้ายคุณได้ทุกอย่าง! นี่คือสิ่งที่คุณควรทำเพื่อเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

 

จัดลำดับความสำคัญ: ก่อนอื่นให้จัดลำดับความสำคัญและจัดการแก้ไขปัญหาให้เป็นผลงานที่รวดเร็วที่สุดในธุรกิจของคุณ ผู้บริโภค 50% รอเพียงเจ็ดวันเพื่อให้แบรนด์ตอบสนองต่อข้อกังวลของพวกเขาหลังจากนั้นพวกเขาก็หยุดทำธุรกิจกับพวกเขา (คลิกเพื่อทวีตนี้)

ฟังพวกเขา: ฟังพวกเขาอย่างใจเย็นและอดทนหรือถามคำถามปลายเปิดเพื่อให้พวกเขามีพื้นที่ว่างในการระบายความรู้สึกและดูว่าเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขาและคุณจะแก้ไขปัญหาได้อย่างไร

ยอมรับขอโทษและเห็นอกเห็นใจ: พยายามเข้าใจข้อกังวลของพวกเขายอมรับและขอโทษพวกเขาในที่ที่คุณพบว่าคุณเป็นฝ่ายผิด แม้ว่าคุณจะเห็นว่านั่นไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่จงเอาใจใส่กับพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาอธิบายอย่างใจเย็นว่าสิ่งต่างๆไม่ได้อยู่ในการควบคุมของคุณและดูว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อพวกเขาได้อย่างแท้จริง

ดำเนินการที่จำเป็น: ดำเนินการที่จำเป็นทันทีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา หากคุณออกนอกลู่นอกทางเพื่อช่วยให้ลูกค้าปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าจะสังเกตเห็นสิ่งนี้และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้แนว passives และผู้โปรโมต

แจ้งให้ทราบ: เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณได้ทำอะไรเพื่อพวกเขาหรือสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อพวกเขาหรือหากคุณได้รับคำแนะนำและเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆในธุรกิจของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีในอนาคต สิ่งนี้ช่วยได้จริงๆ!

เสนอโทเค็นแห่งการขอโทษ: เสนอโทเค็นคำขอโทษเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นส่วนลดค่าตอบแทนเล็กน้อยหรืออะไรก็ได้ที่สามารถลดความหงุดหงิดและทำให้พวกเขามีความสุข

ด้วยวิธีนี้หากคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปิดบทความความคิดเห็นของลูกค้า LoopHealth Fitness Articles คุณไม่เพียง แต่สามารถกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงในลูกค้าของคุณจากกลุ่มผู้ว่าไปสู่คนที่ไม่สนใจ แต่ยังสามารถเปลี่ยนผู้ว่าให้เป็นผู้สนับสนุน