business-man-show-money-bank-note-make-financial-plan-invite-people-sell-buy-house-car-monetary-properties-loan-credit-insurance-concept_1150-13576

จะเริ่มหน่วยงาน CALL CENTER ได้อย่างไร?

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เชื่อมต่อการโทรไปยังกลุ่มต่างๆ ทุกองค์กรไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ต้องการศูนย์บริการลูกค้าหรือการสร้างโอกาสในการขาย

การเริ่มต้นธุรกิจศูนย์บริการอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างรายได้ในขณะที่ดำเนินธุรกิจของคุณเอง รับทำบัญชี ทุกธุรกิจไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ต้องการศูนย์บริการลูกค้าหรือการสร้างโอกาสในการขาย สิ่งที่คุณต้องมีคือชุดหูฟังการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ดีและระบบคอมพิวเตอร์หรือแล็ปท็อป ตัวแทนของคุณสามารถรับสายได้โดยตรงบนคอมพิวเตอร์ / โทรศัพท์มือถือหรือโทรศัพท์บ้านไม่ว่าจะให้พวกเขาทำงานจากที่บ้านสำนักงานระยะไกลหรือขณะเดินทาง ไม่มีการโทรไปโดยไม่ถูกติดตาม หัวหน้างานและผู้จัดการเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางออนไลน์เพื่อดูบันทึกการโทรทั้งหมดประสิทธิภาพของตัวแทนความพึงพอใจของลูกค้าและรายงานอื่น ๆ

7 ขั้นตอนง่ายๆในการตั้งค่าคอลเซ็นเตอร์

สามารถตั้งค่าคอลเซ็นเตอร์ได้ภายในเวลาไม่กี่นาที เราแสดงรายการและอธิบายสิ่งที่คุณต้องทำ

กำหนดประเภทของคอลเซ็นเตอร์ที่คุณกำลังเรียกใช้
ศูนย์บริการของคุณมีสามประเภท เลือกประเภทของคุณ:

ขาเข้า: คอลเซ็นเตอร์ขาเข้าจะรับสายเรียกเข้า โดยทั่วไปนี่คือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า / บริการลูกค้าหรือฝ่ายช่วยเหลือ ได้รับการร้องเรียนคำสั่งซื้อหรือการสอบถามจากผู้โทร

ขาออก: คอลเซ็นเตอร์โทรออกโทรออก นี่คือการโทรเพื่อขายเป็นหลัก แต่อาจรวมถึงการแจ้งเตือนการเรียกชำระเงินการต่ออายุวันที่สุดท้ายหรือการประกาศข้อเสนอ

Blended: ศูนย์บริการแบบผสมผสานจะรับทั้งสายเรียกเข้าและโทรออก

กำหนดและออกแบบวิธีที่ผู้โทรของคุณจะเข้าถึงตัวแทนของคุณ
หากคุณมีคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าหรือแบบผสมผสานขั้นตอนต่อไปคือการตั้งค่า IVR ของคุณ เลือกสิ่งต่อไปนี้เพื่อกำหนดว่าผู้โทรจะติดต่อตัวแทนของคุณอย่างไร

ตัดสินใจว่าคุณต้องการ IVR: ผู้โทรของคุณจะเชื่อมต่อกับตัวแทนโดยตรงหรือผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือไม่ คุณต้องการเพียงข้อความต้อนรับหรือคุณต้องการเสนอเมนูตัวเลือกหรือไม่? เลือกตัวเลือกเมนูที่คุณต้องการให้ เลือกจากตัวเลือกระดับเดียวหรือหลายระดับ

ตัดสินใจในการบริการตนเอง: ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้ผู้โทรบางรายเปลี่ยนเส้นทางไปยังบริการตนเองหรือไม่ IVR ของคุณสามารถจัดการข้อซักถามพื้นฐานหรือเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันอื่น ๆ เพื่อสร้าง / ยกเลิกการจองการจองหรืออื่น ๆ

ตัดสินใจนอกเวลาทำการหรือกะ: โอนสายนอกเวลาทำการไปยังวอยซ์เมลและมีการแจ้งเตือนส่งไปยังรหัสอีเมลที่คุณระบุ คุณยังสามารถโอนสายนอกเวลาทำการไปยังกะตัวแทนอื่นเพื่อสร้างการสนับสนุนตลอด 24 x 7

สร้างรหัสตัวแทนที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนต่อไปในลำดับศูนย์บริการคือการสร้างรหัสตัวแทน รหัสตัวแทนของคุณสามารถบันทึกเป็นชื่อ / รหัสอีเมลหรือรหัสพนักงานที่เป็นตัวเลขและตัวอักษร หากคุณมีไฟล์

CRM รักษารหัสตัวแทนให้เหมือนกับรหัส CRM เพื่อการรวม CRM ที่ง่ายขึ้น

กำหนดกลุ่มทักษะ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เชื่อมต่อการโทรไปยังกลุ่มต่างๆ คุณสามารถกำหนดให้แต่ละกลุ่มประกอบด้วยตัวแทนอย่างน้อยหนึ่งคนขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจของคุณ กลุ่มทักษะอาจขึ้นอยู่กับความรู้และสิทธิ์ของพนักงาน ตัวอย่างเช่นพนักงานที่มีความรู้เฉพาะทางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจะตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ หรือพนักงานบางคนอาจจัดการเฉพาะปัญหาด้านการปฏิบัติงานเช่นปัญหาการขนส่งและการจัดส่ง ตัวแทนศูนย์บริการบางแห่งอาจได้รับอนุญาตให้จัดการการคืนเงิน แต่ละคนจะอยู่ในกลุ่มทักษะที่แยกจากกัน

กำหนด ACD LOGIC ของคุณ

ACD ของคุณคือการกระจายการโทรอัตโนมัติของคุณ กระจายโหลดการโทรระหว่างตัวแทนในลักษณะที่เท่าเทียมกันมากที่สุดในขณะที่รักษาคิวการโทรและเวลารอสั้น ๆ SAAS หรือศูนย์ติดต่อบนคลาวด์หมายความว่าตัวแทนเหล่านี้สามารถอยู่ที่ใดก็ได้ พิจารณาปัจจัยเหล่านี้ก่อนตั้งค่า ACD ของคุณ:

ตัดสินใจการจัดลำดับความสำคัญของคิวแบบเรียลไทม์แบบไดนามิก: ใช่คุณต้องการให้ลูกค้าทั้งหมดของคุณมีเวลารอคอยน้อย แต่คุณต้องการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงบางรายหรือไม่? ใช้การรวม CRM เพื่อระบุผู้โทรเหล่านี้และผลักดันคิวโดยอัตโนมัติเมื่อปริมาณการโทรสูง หรือเชื่อมต่อกับชุดทักษะที่แยกจากกันของตัวแทน

กำหนดตัวแทนเหนียว: คุณสามารถกำหนดลูกค้าบางรายให้กับตัวแทนเฉพาะได้ ซึ่งหมายความว่าทุกครั้งที่ลูกค้าโทรติดต่อพวกเขาจะเชื่อมต่อกับตัวแทนคนเดิมโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ช่วยสร้างความคุ้นเคยและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เราเรียกคุณลักษณะนี้ว่า Sticky Agent และคุณต้องกำหนดสิ่งนี้เมื่อคุณกำหนดตรรกะ ACD ของคุณ

เลือกระบบการจัดจำหน่าย: การโทรทั้งหมดที่ไม่ได้ถูกกำหนดเส้นทางหรือส่งไปยังตัวแทนที่ติดหนึบจะถูกแจกจ่ายระหว่างตัวแทนหรือเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการรายอื่น คุณสามารถเลือกวิธีการแจกจ่ายได้สองวิธี:

ตัวแทนที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด: ตัวแทนที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุดจะคำนวณในแง่ของเวลาสนทนา การโทรจะกระจายตามการคำนวณเวลาว่างเพื่อกระจายปริมาณงานอย่างเท่าเทียมกัน ระบบนี้เป็นที่ต้องการในศูนย์สนับสนุนการโทรโดยเฉพาะ

การกระจายการโทรที่เท่าเทียมกัน: การโทรที่นี่จะไม่กระจายในแง่ของเวลาสนทนา จำนวนสายเรียกเข้าทั้งหมดจะได้รับการหารมากหรือน้อยเท่า ๆ กันในลักษณะ Round Robin นี้