ธุรกิจขนาดเล็กถาม – ตอบ: การเขียนหนังสือเรื่องการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ถาม: หนึ่งในร้านหนังสือลูกโซ่ขนาดใหญ่ที่เพิ่งเปิดขึ้นใกล้กับ
ร้านหนังสือเล็ก ๆ ของฉัน ฉันสามารถเห็นธุรกิจของฉันเริ่มลดลง
มีอะไรที่ฉันสามารถทำได้เพื่อแข่งขันกับร้านค้าขนาดใหญ่หรือ
ฉันควรจะยอมรับสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้หรือไม่?
– Peter Q.

A: นักปราชญ์คนหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่า “สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ก็ไม่ใช่สิ่งที่แน่นอน”

อย่ารีบปิดหนังสือเกี่ยวกับธุรกิจ จดทะเบียนบริษัท ของคุณอย่างรวดเร็ว คุณ
อาจไม่สามารถแข่งขันกับซูเปอร์สโตร์ในปริมาณสินค้าคงคลัง
หรือราคา แต่มีสิ่งอื่น ๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยให้
ลูกค้าเข้ามาในบ้านของคุณ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการ
สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าคือการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า

มันตลกที่คุณเป็นคนขายหนังสือ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับครั้งสุดท้ายของฉัน
เยี่ยมชมหนึ่งในร้านหนังสือโซ่ขนาดใหญ่เพียงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา

ฉันพาลูกสาววัยรุ่นของฉันไปหาหนังสือคลาสสิก The Once
และ Future King สำหรับโครงการโรงเรียนที่ต้องทำใน
ช่วงฤดูร้อน มันเป็นบ่ายวันอาทิตย์และร้านค้าก็คลานไปหา
ลูกค้า เราใช้เวลาสิบห้านาทีกำจัดสิ่งสกปรกบนคลังสินค้าที่ยอดเยี่ยม
ของร้านหนังสือ แต่หาหนังสือไม่พบ เรา
ไม่สามารถหาใครก็ตามที่ทำงานที่นั่นเพื่อขอความช่วยเหลือ

ในที่สุดฉันก็ขึ้นไปที่เคาน์เตอร์ด้านหน้าและถาม
วัยรุ่นที่ดูไม่แยแสที่กำลังควบคุมทะเบียนถ้าพวกเขามีหนังสือ
อยู่ในสต็อก เธอมองมาที่ฉันราวกับว่าฉันขอให้เธอทำแคลคูลัสขั้นสูง
ในหัวของเธอและพูดว่า “ฉันไม่รู้แล้ว”

ฉันถามว่าเธออาจตรวจสอบคอมพิวเตอร์ของเธอสำหรับฉัน เธอมองฉัน
อีกครั้งคราวนี้ราวกับว่าฉันเพิ่งขอให้เธอหมุนยางรถยนต์ของฉัน
โดยไม่มีแจ็ค หลังจากหนึ่งนาทีของการเคาะกุญแจด้วย
เล็บยาวของเธอ(ซึ่งทาสีดำตามวิธี) เธอพูดว่า
“ใช่เรามีมัน”

“เยี่ยมมาก” ฉันพูด “ฉันหาได้ที่ไหน”

เธอมองที่หน้าจออีกครั้งแล้วพูดว่า “มันบอกว่ามันอยู่ใน
ส่วนคลาสสิก”

“เยี่ยมมาก” ฉันพูดอีกครั้ง ฉันใช้คำว่า “ยอดเยี่ยม” มากมายเมื่อฉันพยายาม
ควบคุมตัวเองจากคนขายที่ไร้ความสามารถในการรัดคอ ”
ส่วนคลาสสิกอาจอยู่ที่ไหน”

เธอไม่ได้สนใจที่จะมองฉันหรือคอมพิวเตอร์ในครั้งนี้
ยักไหล่แล้วพูดว่า “เอาชนะฉันชายฉันทำงานให้เธอแค่อาทิตย์เดียว”

ฉันอยากถามว่ามีใครเคยทำงานที่นั่นนานพอที่
จะรู้ว่าส่วนคลาสสิก ^% $ # อยู่ที่ไหน แต่เมื่อถึงเวลานั้น มี
คนประมาณโหลหรือมากกว่านั้นที่อยู่แถวหลังฉันเพื่อจ่ายค่าหนังสือที่พวกเขา
หามาได้ด้วยตัวเอง

ฉันกลับบ้านและสั่งซื้อหนังสือออนไลน์ มากสำหรับการสนับสนุน
ผู้จำหน่ายหนังสือในประเทศของฉัน

มันเป็นความอัปยศที่ร้านค้าของคุณไม่ได้ตั้งอยู่ใกล้ฉันปีเตอร์ ฉันจะเดิมพันถ้า
ฉันเดินเข้ามาและขอสำเนาของ The Once และ Future King คุณ
จะสามารถบอกฉันได้เกือบถึงตารางนิ้วที่หนังสือวาง
อยู่บนชั้นวางในร้านของคุณ ฉันจะเดิมพันด้วยหากคุณไม่ได้
มีสำเนาในสต็อกคุณจะออกไปเพื่อสั่งให้ฉัน

นั่นคือการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า: ก้าวไปอีกขั้น
เพื่อตอบสนองลูกค้าของคุณ นั่นคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้า
กลับมาที่ร้านค้าของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

การบริการลูกค้าที่เหนือกว่านำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น
ซึ่งนำไปสู่การทำธุรกิจซ้ำซึ่งนำไปสู่จอกศักดิ์สิทธิ์ของ
ธุรกิจค้าปลีก: ความภักดีของลูกค้า

นี่คือเคล็ดลับเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า
และสร้างความภักดีของลูกค้า:

1. ทุกคนในทีมงานของคุณที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า
ควรได้รับการดูแลเป็นอย่างดีและแต่งตัวอย่างเหมาะสมสำหรับงาน
ลูกค้าที่มีอายุมากกว่า 25 ปีจะไม่ได้รับความรู้สึกอบอุ่นและเลือน
หากผู้ที่ประมวลผลบัตรเครดิตของพวกเขาสวม
เสื้อยืดOzzy Osborne และแหวนจมูกที่เข้าคู่กัน

2. ผู้ขายควรมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่
ขาย ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่า
คำถามง่าย ๆหลายครั้งที่พนักงานขายถามและได้รับการจ้องมองเปล่า ๆ เป็นการตอบแทน การขาด
ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไม่ได้ช่วยให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ

3. พนักงานของคุณควรรู้ว่าทุกผลิตภัณฑ์อยู่ที่ไหนโดยไม่ต้อง
ถามผู้จัดการหรือปรึกษาคอมพิวเตอร์ อย่างน้อยที่สุดพวกเขาควร
จะสามารถชี้ส่วน ^% $ # คลาสสิกโดยไม่ต้องกระพริบ
ตา

4. ทำให้เป็นจุดรู้ชื่อลูกค้าของคุณ ไม่มีอะไรทำให้
ลูกค้ารู้สึกพิเศษเช่นเสียงของเขาหรือเธอชื่อ คุณ
ไม่สามารถจำชื่อของทุกคนได้ แต่คุณควรพยายาม
จำชื่อของลูกค้าเหล่านั้นที่เข้ามาเป็นประจำ ฉัน
ต้องการร้านอาหารหนึ่งและเจ้าของไม่เพียง แต่รู้
ชื่อของฉันแต่ชื่อของภรรยาและลูก ๆ ของฉัน และทุกครั้งที่ฉันเดินเท้า
ในร้านอาหารของเขาเขาเรียกฉันตามชื่อและจับมือของฉันและ
พาฉันไปที่โต๊ะ ฉันไม่รู้สึกเหมือนเป็นลูกค้า ฉันรู้สึกเหมือน
เป็นเพื่อน

5. มีบริการส่วนบุคคลที่เด็กผู้ชายตัวใหญ่ทำไม่ได้ ทุกสิ่งที่คุณ
สามารถทำได้เพื่อทำให้ชีวิตลูกค้าของคุณง่ายขึ้นจะได้รับการชื่นชมและ
จดจำ หากลูกค้าเข้ามาและขอหนังสือที่คุณไม่มี
ให้เสนอเพื่อสั่งซื้อหนังสือและส่งไปที่บ้านของพวกเขา
ไม่ต้องเดินทางอีกครั้งเพื่อมารับ ทั้งหมดนี้จะ
ทำให้คุณเสียเวลาเพียงไม่กี่นาทีและคุณจะไม่เพียง แต่
ช่วยลดราคา แต่ยังสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
ครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการหนังสือพวกเขาจะมุ่งหน้าไปทางของคุณ

มีสิ่งอื่น ๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อต่อสู้กับร้านหนังสือโกลิอัท
ปีเตอร์ แต่การให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าเป็น
จุดเริ่มต้นที่ดี