3

ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

ความเป็นมา
บริษัท ประสบปัญหาจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและต้นทุนการดำเนินการที่เพิ่มขึ้นและเราได้รับการว่าจ้างให้วิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันและพัฒนาข้อเสนอแนะเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน

ระบุความต้องการของลูกค้าที่
ปรึกษาได้รับมอบหมายให้ออกแบบระบบบริการลูกค้าและกระบวนการร้องเรียนและผู้ที่ได้ทำงานอย่างกว้างขวางใน QFD (Quality Function Deployment) ซึ่งเป็นวิธีการที่วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและรวมเข้ากับกระบวนการของ บริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าตอบสนองความต้องการ
ภารกิจแรกคือการระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการสำหรับการจัดการเรื่องร้องเรียนและความรู้สึกของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับการสัมภาษณ์กับลูกค้าที่ยื่นเรื่องร้องเรียนเมื่อเร็ว ๆ นี้ลูกค้าถูกขอให้พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน
วัตถุประสงค์ของแบบฝึกหัดนี้คือ:
กำหนดเหตุการณ์เชิงบวกและเชิงลบในกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
กำหนดข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับการแก้ไข
ตัวตนของเขา / เธอร้องเรียนเหตุผลหลักสำหรับข้อบกพร่องในกระบวนการ
พัฒนาคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงระบบ
ตรวจสอบกระบวนการร้องเรียนที่มีอยู่
การทบทวนกระบวนการเริ่มต้นด้วยการพัฒนาแบบสอบถามการจัดการข้อร้องเรียนที่ดำเนินการกับผู้จัดการข้อร้องเรียนทั้งหมด นี่เป็นมุมมองของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนในทุกแผนกของ บริษัท และในขณะเดียวกันก็ระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง
การศึกษาการปฏิบัติการได้ดำเนินการเกี่ยวกับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนในปัจจุบัน
แผนบริการได้รับการพัฒนาซึ่งมีรายละเอียดกระบวนการปัจจุบันที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้าที่รายงานการร้องเรียนไปยัง บริษัท
Serviceplan แสดงมุมมองตัดขวางของสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้เข้าร่วมทั้งหมดของกระบวนการในแต่ละขั้นตอน ซึ่งรวมถึง
ลูกค้า
บุคลากรแนวหน้าบุคลากร
ฝ่ายสนับสนุน
แผนกอื่น ๆ และ
หน่วยงานกำกับดูแลภายนอก
ด้วยแผนบริการมันเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นจุดเพิ่มและส่วนต่อประสานกับบุคลากรและแผนกอื่น ๆ นี่เป็นข้อมูล จดทะเบียนห้างหุ้นส่วน สำคัญที่ต้องเข้าใจเมื่อทำการปรับปรุงกระบวนการ
วิเคราะห์ด้านอื่น ๆ ของกระบวนการเช่นที่ลูกค้าโทรก่อนเพื่อรายงานการร้องเรียนพวกเขาค้นหาหมายเลขที่จะโทรและพวกเขาต้องโทรไปก่อนที่จะได้รับการแก้ไข
การวิเคราะห์ข้อมูลการร้องเรียนการวิเคราะห์ข้อมูลร้องเรียน
อย่างสมบูรณ์ในช่วงสี่ปีที่ผ่านมาได้ดำเนินการแล้ว เริ่มต้นที่จุดเริ่มต้นของกระบวนการนี้การตรวจสอบได้ดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลที่ถูกจับจากการโต้ตอบระหว่างตัวจัดการการร้องเรียนและลูกค้า
การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องโดยการตรวจสอบว่าข้อมูลข้อร้องเรียนนั้นถูกบันทึกและบันทึกลงในฐานข้อมูลการร้องเรียนอย่างไรนอกจากนี้เรายังตรวจสอบประเภทของรายงานที่สร้างขึ้นจากข้อมูลการร้องเรียนและความถี่ของการแจกจ่าย
นอกจากนี้เรายังวิเคราะห์ข้อมูลการเรียกร้องหาสาเหตุที่เป็นไปได้สำหรับการเรียกร้องและแนวโน้มและความถี่ของการเรียกร้อง ข้อมูลเผยแนวโน้มบางอย่างที่บ่งชี้ว่าวิธีการใหม่สำหรับการบริหารการเรียกร้องจะมีผลในเชิงบวก

ข้อเสนอแนะ
การสังเคราะห์ Aa ได้รับการพัฒนาของการวิเคราะห์การตรวจสอบและทบทวนกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการเรียกร้องใน บริษัท โฮลดิ้ง
จากส่งบทความคำแนะนำนี้จึงมีข้อเสนอแนะหลายประการที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของแต่ละ บริษัท ย่อย
ข้อเสนอแนะรวม:
จัดตั้งศูนย์ส่วนกลาง
เจรจากับหน่วยงานกำกับดูแลในรัฐต่างๆเพื่อให้พวกเขาสามารถนำลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนที่ศูนย์
สร้างการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งกับขั้นตอนการกู้คืนบริการและศูนย์
สร้างกิจกรรมการวินิจฉัยเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการร้องเรียนในอนาคต
ใช้ในการวางแผนการป้องกันการสร้างเป้าหมาย การลดการร้องเรียน
ระบบใหม่สำหรับการบริหารและความละเอียดของการร้องเรียนที่เกิดขึ้นใน:
เพิ่มเติมละเอียดที่มีประสิทธิภาพและทันเวลาของการร้องเรียนของลูกค้า
มุ่งเน้นไปที่การป้องกันและหลีกเลี่ยงการเกิดซ้ำปัญหา
การบูรณาการของหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องในกระบวนการเรียกร้อง
การลดลงของค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการ การจัดการการเรียกร้อง
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า