เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กำลังเผชิญกับการละเมิดลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นก่อนคริสต์มาส หัวหน้าธนาคารออนไลน์ First Direct Chris Pitt กล่าว

พนักงานคนหนึ่งของเขา รับจดทะเบียนบริษัท ถูกสะกดรอยตามทางออนไลน์ ขณะที่คนอื่นๆ ถูกกล่าวหาว่าไม่เหมาะสม

จากการวิจัยพบว่าพนักงานแนวหน้าในทุกอุตสาหกรรม ไม่ใช่แค่ค้าปลีก กำลังเห็นความก้าวร้าวมากขึ้นเนื่องจากโควิด, Brexit และการขาดแคลนหุ้น

จดหมายเปิดผนึกประณามได้รับการลงนามโดยผู้นำธุรกิจ 50 คน

พวกเขารวมถึงหัวหน้า Nationwide, Sainsbury’s, Marks & Spencer และที่ทำการไปรษณีย์

Mr Pitt บอกกับรายการ BBC’s Today ว่าลูกค้าของ First Direct ส่วนใหญ่ “ยอดเยี่ยมเกือบตลอดเวลา”

แต่เขาบอกว่าบางคน “ดูหมิ่น สบถ และค่อนข้างส่วนตัว” เมื่อรู้สึกว่าข้อร้องเรียนยังไม่ได้รับการแก้ไข

“ในตัวอย่างหนึ่ง พวกเขาพบตัวแทนบน Facebook และโทรหาพวกเขาและบอกพวกเขาว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขาหน้าตาเป็นอย่างไรและทำงานที่ไหน” เขากล่าวกับ BBC

“เรายังมีลูกค้ารายหนึ่งที่ล้มเหลวในการรักษาความปลอดภัยและต้องทำการตรวจสอบเพิ่มเติม จากนั้นลูกค้ารายนั้นก็โทรมาหามากกว่า 150 ครั้งในอีกสองสามชั่วโมงข้างหน้า และทำร้ายทุกคนที่พูดด้วย”

ผู้บังคับบัญชาการค้าปลีกต้องการการคุ้มครองพนักงานในสหราชอาณาจักรมากขึ้น
ความรุนแรงต่อพนักงานร้านค้าเพิ่มขึ้น การสำรวจกล่าวว่า
คนงานร้านค้าถูกทำร้าย ‘ทุกวันเป็นเวลาหนึ่งปี’
ในเดือนกรกฎาคม First Direct เผชิญกับการร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับเวลารอสายนาน ขอโทษและสัญญาว่าจะจ้างพนักงานคอลเซ็นเตอร์เพิ่ม

จากการวิจัยใหม่จากสถาบันบริการลูกค้า 60% ของพนักงานบริการลูกค้ามีประสบการณ์การเป็นปรปักษ์ในปีที่ผ่านมา และเกือบครึ่งของผู้ที่ถูกล่วงละเมิดกล่าวว่าลูกค้าเริ่มก้าวร้าวมากขึ้นเนื่องจากสต็อกและการขาดแคลนพนักงาน

Jo Causon หัวหน้าผู้บริหารของ Institute of Customer Service กล่าวกับ BBC ว่า “คนงานกำลังบอกว่าผู้คนเริ่มก้าวร้าวมากขึ้น และมีความกังวลอย่างมากว่าจริง ๆ แล้วสิ่งนี้จะแย่ลงไปอีกเมื่อเราสร้างความท้าทายให้กับคริสต์มาส ระยะเวลา.

“มันเป็นไปในทุกภาคส่วนในอุตสาหกรรม ในภาคส่วนติดต่อ เราเห็นมันในพนักงานแนวหน้า”

เธอกล่าวว่าปัญหาการขาดแคลนพนักงานและผลิตภัณฑ์ที่เกิดจากปัญหาอุปทานทั่วโลกเป็นปัญหาที่ถูกต้องตามกฎหมาย แต่กล่าวเสริมว่า: “มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างคุณกับฉัน เนื่องจากผู้บริโภครู้สึกหงุดหงิดเล็กน้อย และพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมบางอย่างที่เราเห็นอยู่”

‘ฉันสาบานว่าทะเลาะวิวาท’
ในเดือนกันยายน Olivia Blake ส.ส. ฝ่ายแรงงานของ Sheffield Hallam ได้เรียกร้องให้รัฐบาลนำร่างกฎหมายที่ละเมิดทางวาจาและทางร่างกายของคนงานแนวหน้าในระหว่างการทำงานของพวกเขาเป็นความผิดเฉพาะ

ร่างกฎหมาย ดังกล่าวมีอยู่ในสกอตแลนด์แต่ยังไม่มีแผนสำหรับการเรียกเก็บเงินในอังกฤษ เวลส์ หรือไอร์แลนด์เหนือ

เธออ้างคำพูดของคนงานซูเปอร์มาร์เก็ตคนหนึ่งในเขตเลือกตั้งของเธอว่า “โชคร้ายที่การทารุณกรรมเกิดขึ้นเป็นประจำ ฉันเคยสาบาน ถ่มน้ำลายใส่ ผลัก มีรถเข็นมาชนฉัน มีผู้ชายที่โตแล้วบอกฉันว่าพวกเขาจะข่มขืนและฆ่าฉัน”

First Direct กล่าวว่าฝ่ายบริหารจะรับฟังการโทรที่ได้รับมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าได้จัดการ “คำถามสำคัญและปัญหาที่ลูกค้ามี” แต่นายพิตต์กล่าวว่าธนาคารจะปิดบัญชีของลูกค้าที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสมสูง

BBC ได้ติดต่อ Home Office เพื่อขอความคิดเห็น

ข้อมูลจาก www.bbc.com